Comment éviter de faire des amalgames entre le service client et le marketing et être vraiment au service du client sur les sites e-marchands ? En se basant sur une étude réalisée par Laure Sauvage, ergonome chez Benchmark Group, Cortix vous donne quelques conseils d’ordre pratique au niveau du compte client. Qu'est-ce qui doit figurer dans ce compte ? Quelles sont les meilleures pratiques à utiliser par les e-commerçants pour pousser l’internaute à remplir les différentes cases sans l’agacer?
Afin d’optimiser votre site e-commerce et fidéliser le client en le mettant en confiance, il faut tout d’abord, ne pas se tromper d’objectif en imaginant les besoins du compte client (en informations) en ayant en tête ceux des futures actions marketing.
Il ne faut demander à l’internaute que des informations en rapport avec le service client. En fait, dans le cas d’un simple achat, le client peut ne pas comprendre qu’on puisse lui demander plus que l’adresse de livraison. Il faut que le client voit immédiatement ce que va lui apporter l’information qu’il donne.
Au moment de réaliser un achat sur la plupart des sites marchands, on demande à l’internaute d’ouvrir un compte afin de lui permettre de suivre sa commande. Dans tous les cas, il faut bien lui expliquer pourquoi on lui demande d’ouvrir un compte. A titre d’exemple, on ne doit pas demander l'adresse postale d'un client qui achète un « document par « téléchargement ». Par contre, certains sites proposent d'assurer le suivi de la commande par SMS et si le client est intéressé, il est alors logique de lui demander son numéro de portable.
Les questions, en rapport avec le marketing, qui concernent par exemple le niveau de revenu ou encore la composition de la famille n'ont plus leurs raisons d’être, d'autant plus qu'elles sont le plus souvent mal perçues par les clients qui les jugent aussi inutiles qu'indiscrètes. Il en est de même pour les demandes du numéro de téléphone sans que cela ne soit justifié par le service client lors d’un achat.
Du reste, il serait particulièrement judicieux de proposer cette ouverture de compte au moment du processus d’achat parce qu’il ne comprendrait pas le besoin d’ouvrir un compte pour, tout juste, surfer sur le site.
Les recommandations de Cortix se basent sur la sobriété du compte client. Il doit être professionnel et attrayant par la proposition de plusieurs services notamment par des offres de points de fidélité, de bons de réduction, des ponts de parrainage, des abonnements aux newsletters et même des téléchargements de logiciels et utilitaires.
