Les attentes des consommateurs en termes de services a évolué et a bouleversé les stratégies de la « relation client » au niveau des entreprises. Cette nouvelle génération de consommateurs est devenue impatiente, exigeante et constamment connectée, d’où l’apparition de « l’agent virtuel intelligent » au service de la « relation client ». Cortix vous parle de ce sujet et des tendances qu’il engendre dans les entreprises, au niveau des différentes stratégies relationnelles et de communication.
Une étude sur les enjeux et les défis de la relation client dans sa version virtuelle, vient d’être publiée par « VirtuOz », leader des solutions d'agent virtuel intelligent. En outre, les analyses du cabinet d'analystes « Gartner Research », confirme les annonces de « VirtuOz » qui affirment que dans 3 ans (ou 5 tout au plus), l’utilisation des « assistants virtuels » sera généralisée au niveau des entreprises afin de gérer une « relation client virtuelle» interactive et efficace. D’ailleurs, Une conférence vient de se tenir le 5 avril 2011 à Paris Expo, sous le titre : « L'Agent Virtuel Intelligent au coeur de votre Relation Client Digitale », avec le témoignage client de SFR.
Cortix a relevé aussi que VirtuOz a récompensé l'innovation et la créativité de ses clients, à l’occasion de la première édition du prix « Digital Customer relationship Awards » par les récompenses suivantes : Voyages-sncf.com pour le prix du « Pionnier », Discountéo pour la prix de «L'innovation » et Ciel ! Pour le prix du « Visionnaire ».
A chaque question, la réponse de « L’Agent Virtuel Intelligent » sera proactive, précise et en temps réel
Au niveau d’un moteur de recherche, l’internaute doit trouver la réponse à sa question parmi une sélection de propositions. Le moteur de recherche présente les résultats en fonction des mots clés saisis, l’utilisateur doit alors trouver l’information qui l’intéresse. Cette solution apporte rarement une réponse pertinente à la question. Tandis que « l’Agent Virtuel Intelligent », déjà disponible en mode SaaS, va tenter de répondre pro-activement et précisément à la question du client.
Après avoir soumis sa question, l’utilisateur se laisse guider, à travers un dialogue interactif, vers la réponse qui correspond à sa demande spécifique. En effet, l’Agent Virtuel peut interroger l’utilisateur, se baser sur les informations du back office pour personnaliser l’échange et lui proposer des réponses pertinentes.
Les entreprises pensent déjà à l’avantage concurrentiel qu’ils pourraient obtenir avec ces solutions
De grandes enseignes internationales (telles que eBay, SFR, L’Oréal, Crédit Agricole, etc.) comptent sur ces solutions innovantes pour optimiser leur expérience client et affirment que ces « agents virtuels » vont occuper une place centrale dans les stratégies de communication des entreprises.
Parmi les responsables d’entreprises interrogés, 87,5% d’entre eux pensent que l'agent virtuel intelligent sera au cœur de leur stratégie futur d'interaction client, tandis que 75% pensent à l’avantage concurrentiel qu’ils pourraient obtenir avec l’introduction de ce processus dans leur offre de service client.
