[Cortix conseils] : Comment optimiser votre compte client sur le Net en évitant d’agacer l’internaute.

Comment éviter de faire des amalgames entre le service client et le marketing et être vraiment au service du client sur les sites e-marchands ? En se basant sur une étude réalisée par Laure Sauvage, ergonome chez Benchmark Group, Cortix vous donne quelques conseils d’ordre pratique au niveau du compte client. Qu'est-ce qui doit figurer dans ce compte ? Quelles sont les meilleures pratiques à utiliser par les e-commerçants pour pousser l’internaute à remplir les différentes cases sans l’agacer?

Afin d’optimiser votre site e-commerce et fidéliser le client en le mettant en confiance, il faut tout d’abord, ne pas se tromper d’objectif en imaginant les besoins du compte client (en informations) en ayant en tête ceux des futures actions marketing.

Il ne faut demander à l’internaute que des informations en rapport avec le service client. En fait, dans le cas d’un simple achat, le client peut ne pas comprendre qu’on puisse lui demander plus que l’adresse de livraison. Il faut que le client voit immédiatement ce que va lui apporter l’information qu’il donne.

Au moment de réaliser un achat sur la plupart des sites marchands, on demande à l’internaute d’ouvrir un compte afin de lui permettre de suivre sa commande. Dans tous les cas, il faut bien lui expliquer pourquoi on lui demande d’ouvrir un compte. A titre d’exemple, on ne doit pas demander l'adresse postale d'un client qui achète un « document par « téléchargement ». Par contre, certains sites proposent d'assurer le suivi de la commande par SMS et si le client est intéressé, il est alors logique de lui demander son numéro de portable.

Les questions, en rapport avec le marketing, qui concernent par exemple le niveau de revenu ou encore la composition de la famille n'ont plus leurs raisons d’être, d'autant plus qu'elles sont le plus souvent mal perçues par les clients qui les jugent aussi inutiles qu'indiscrètes. Il en est de même pour les demandes du numéro de téléphone sans que cela ne soit justifié par le service client lors d’un achat.

Du reste, il serait particulièrement judicieux de proposer cette ouverture de compte au moment du processus d’achat parce qu’il ne comprendrait pas le besoin d’ouvrir un compte pour, tout juste, surfer sur le site.

Les recommandations de Cortix se basent sur la sobriété du compte client. Il doit être professionnel et attrayant par la proposition de plusieurs services notamment par des offres de points de fidélité, de bons de réduction, des ponts de parrainage, des abonnements aux newsletters et même des téléchargements de logiciels et utilitaires.

[Cortix news] : La florescence des transactions en ligne de 2009

Se basant sur une étude réalisée par le Journal du Net, Cortix vous résume le bilan et les tendances du e-commerce en 2009 au niveau de l’économie française. Sur le blog Cortix e-commerce, nous vous avions déjà mis en relief, en décembre 2009, le boum spectaculaire qui a été réalisé par le e-commerce pendant les fêtes de fin d’année. L’évolution de 32% des achats en ligne réalisée en 2009 laisse présager des perspectives intéressantes pour les e-commerçants.

En atteignant la barre des 200 millions en 2009, le nombre des achats réalisés par carte bancaire a fait un bond de 32,3 % sur un an. En 2008, le nombre des transactions sur le Net était de l’ordre de 150 millions.

Il est à noter que le nombre sans cesse croissant des transactions en ligne a légèrement masqué les effets de la crise économique qui ont marqué de leurs empreintes la valeur du panier moyen des cyberacheteurs. En effet, suivant les statistiques, le montant moyen du panier a perdu 1,37 euro au cours de l’année 2009. Cortix vous fait remarquer aussi que le e-commerce continue à figurer parmi les secteurs les plus florissants en France, malgré un léger ralentissement au niveau du rythme de progression.

Grâce notamment à une excellente fin d’année 2009, le montant total des transactions (de paiement en ligne) effectuées par la Caisse d'Épargne, Athos Wordline, Paybox, et Monext a atteint les 18 milliards d’euros,

[Cortix actu] Les soldes : 72% de cyberacheteurs français, feront leurs emplettes sur Internet

Se référant à une récente étude de la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD), Cortix vous dévoile ci-après, qu’en moyenne, les internautes français dépensent, sur le net, au cours de la période des soldes d’hiver, autour de 168 euros chacun. En effet, c’est à partir du 6 janvier dernier que l’opportunité traditionnelle des soldes a été lancée avec notamment une proportion, d’environ 72% de cyberacheteurs français, qui ira faire ses emplettes sur Internet.

Les statistiques de la FEVAD montrent que la proportion hommes femmes est de « cinquante cinquante » dans leur intention d’achat en ligne au cours de ces soldes d’hiver. 80% de ces intentionnistes sont des personnes actives et concernent, à plus de 55%, des foyers de plus de trois personnes. La moitié de l’ensemble des intentionnistes concerne la catégorie des cyberacheteurs de moins de 35 ans.

Quant aux produits ciblés par ces achats en ligne, ce sont les vêtements pour femme qui viennent en tête avec 52% des intentions d'achat. Les vêtements pour homme suivent avec 41%. Les accessoires de mode et les chaussures ne sont pas du reste avec 31%. Le matériel électronique destiné au grand public est naturellement bel et bien là avec 33 %, tandis que 27% ciblent l'équipement de la maison.

Malgré un budget moyen individuel prévisionnel qui varie entre 50 et 150 Euros pour la majorité des internautes français (soit 52%), Cortix vous signale que 17% de ces intentionnistes accordent une certaine marge de progression qui dépendra des offres proposées. Il faut relever aussi que 11% d’entre eux prévoient de dépenser, en cette période de solde, entre 150 et 250 euros et que 10% établissent un budget prévisionnel de 250 à 500 euros.