Cet article présente les bases nécessaires à toute PME désirant se lancer dans l’e-commerce. En effet, passer du off-line au on-line nécessite l’apprentissage de quelques bases qui vous éviteront des déconvenues et vous feront, je l’espère, économiser de l’argent. N’hésitez pas à commenter cet article si vous souhaitez des précisions sur un des 10 points.
0 : Avez-vous un site ?
Ce préambule ne compte pas dans les 10 car c’est la base de votre présence en ligne. En effet, se lancer dans l'e-commerce sans site Internet, c’est comme faire du saut à l’élastique sans élastique. Pour éviter les désagréments, travaillez avec des professionnels. Ne faîtes pas comme les ¾ des PME : évitez le JUCQSYC (J’ai Un Copain Qui S’Y Connait ®) car créer et maintenir un site e-commerce demande un savoir faire technique pas à la portée de tous.
Si vous n’avez pas de site, n’hésitez pas à contacter Cortix dont créer des sites pour PME est le métier.
Vous avez déjà un site ? Parfait alors lisez la suite…1 : Votre site est-il agréable ?
Si vous ne le savez pas encore, je préfère vous prévenir : sur Internet, ramener du trafic coûte cher, très cher. Alors n’imaginez pas une seconde créer du trafic vers un site qui fait fuir les visiteurs dés les premières pages ! Créez donc un site qui donne visuellement envie d’aller plus loin. Un site qui, sans être foncièrement original, saura convenir au plus grand nombre et respecter les standards actuels. A moindre coût, il existe des modèles de sites disponibles sur les plates-formes e-commerce packagées mais il existe aussi des agences web qui peuvent vous faire un design compatible avec la solution technique de choix. A vous de voir où vous souhaitez placer le curseur : faible prix mais faible personnalisation ou prix fort mais sur-mesure.2 : Votre site a-t-il du contenu intéressant ?
Vous avez un beau site, très bien, mais si c’est une coquille vide vous n’aurez pas de commandes mais uniquement des compliments sur votre site… Ce n’est pas notre but premier j’imagine ?
Sachez que 95% des internautes cherchent de l’information sur Internet. Alors donnez-leur les infos qu’ils cherchent au lieu de raconter votre histoire et de lister brièvement vos atouts et compétences… Un site doit d’abord avoir du contenu. D’abord pour les clients et ensuite pour le référencement naturel qui est la pierre angulaire de la visibilité sur Internet. Pourquoi croyez-vous que Wikipedia truste les 1ères pages de résultats de Google si souvent ? (Essayez parfum, stockage, logiciels etc.. ) La raison est simple : 1 mot ? une page entière qui y est consacrée. Inspirez-vous de cela pour mettre en avant vos mots clés décrivant votre activité.
3 : Votre site inspire t-il confiance ?
La confiance est essentielle sur Internet. En effet, le prospect n’a encore rencontré personne de chez vous. Il ne vous connaît pas, ne voit pas notre enseigne, ni vos locaux. Ses seuls points de repères sont les informations que vous lui donnez sur votre site. Fait en sorte qu’il ait confiance en :
- La qualité de vos produits
- La sécurité du paiement
- La rapidité et la qualité de la livraison
- La facilité de vous joindre pour toute question/réclamation
Comment ? Mettez en avant ses points dés la page d’accueil et fait en sorte qu’ils soient accessibles partout sur le site. Si vous doutez de votre capital confiance, opter également pour la mise en place de témoignages et d’avis de clients. Mais ne trompez pas vos clients potentiels avec des faux témoignages (photos trop belles, texte trop élogieux…), car l’effet est totalement inversé. Un acheteur en confiance ira plus vite pour passer commande. A chaque point négatif qu’il va rencontrer sa confiance peut être grignotée et vos concurrents ne sont qu’à un clic …
4 : Votre site est-il optimisé pour le référencement naturel ?
Pour beaucoup d’internautes « Internet = Google », et pour tous la meilleure façon de rechercher sur Internet reste les moteurs de recherche. Vous ne pourrez donc pas vous passer de référencement naturel. Vos prospects ne vont pas chercher votre nom de marque (trop facile !) mais bien taper des mots clés. Les mots qui caractérisent votre activité, vos produits, vos savoir faire. Optimiser son site pour le référencement est un moyen essentiel de capter du trafic à un coût maîtrisé. Encore une fois, le passage par un professionnel est un vrai plus. Méfiez-vous quand même des offres de référencement qui dépassent le coût du site et des résultats garantis (je parle bien de référencement naturel pas de liens sponsorisés)…
5 : Etes-vous dans une niche marketing ?
En effet, plus votre métier sera copié, répandu et donc concurrentiel, plus il vous sera difficile d’exister sur le web. L’avantage d’opérer dans une niche est clair : vous vendez des produits plus rares et comme il n’y a que 10 places sur la page de résultat de Google, ça tombe bien : vous devenez visible plus facilement quand les internautes tapent vos mots clés. Vous êtes moins puissants que vos concurrents qui ne sont pas (ou plus) des PME ? Spécialisez-vous sur les produits qu’ils ne vendent pas (ou pas bien) ou réservez une partie de votre offre à la vente à distance (celle qui s’y prête le mieux) et faîtes vous votre place en ligne.
6 : Avez-vous assuré votre logistique à 200 % ?
Je vous ai dit au début de l’article qu’avoir un site internet était la base de votre présence en ligne. Et bien la logistique est la base de l’e-commerce. Sans bonne logistique vous pourrez avoir le meilleur site, la meilleure offre et un gros budget, vous ne fidéliserez pas vos clients. Selon la FEVAD, en 2007, 40% des internautes ont abandonnés un achat suite à un commentaire ou avis négatif. La plupart de ces avis négatif concernent la livraison : produit pas reçu, en retard ou abimé etc..). Et oui des milliers de sites existent alors pourquoi prendre le risque de ne pas recevoir son produit ?
Prenez la logistique très au sérieux. Vos clients vous remercierons.
7 : Avez-vous testé l’attractivité de votre produit sur Internet ?
Sur Internet, il existe un moyen facile de vendre vos produits sans site et sans engagement … même les excédents et les invendus ! Magique ? Non ça s’appelle des ventes privées. Ca cartonne sur Internet et ça permet aux PME de vendre leurs produits sans supporter les coûts techniques de la vente. Testez ce mode de vente en ligne peut vous donner un indicateur de ce que le marché recherche. Mais rappelez-vous que ça ne remplacera pas une bonne étude de marché.
8 : Avez-vous bien conscience qu’Internet c’est 24h/24 et 7j/7 ?
Vendre sur Internet c’est oublier les problématiques d’horaires, les jours fériés et faire fi de la distance géographique. Un rêve pour s’affranchir de sa zone de chalandise et aller chercher des clients toujours plus loin. Mais mal gérer cet avantage peut se révéler néfaste. En effet, le 24h/24 et 7j/7 implique une bonne organisation pour ne pas se laisser dépasser par les évènements. Prévoyez le maximum de choses dés le début : maintenance du site, réponses aux questions des prospects/clients, préparation des commandes, logistique (oui encore, ça se voit tant que ça que j’insiste ?), réclamations etc… Le savoir avant et l’anticiper vous évitera des sueurs froides.
9 : Jouez-vous la carte du multi-canal ?
Vous voulez vous lancer dans l’e-commerce ? Vous avez pignon sur rue ? Alors servez-vous des bases fortes de votre présence hors ligne. Mettez votre URL (adresse de votre site) partout : cartes de visites, brochures, plaquette, mailing et si vous le pouvez sur le packaging de vos produits. Incitez au maximum vos clients à passer par ce mode de commande qui vous fera gagner temps et argent en traitement. Si vous n’avez pas de magasins mais vendez déjà à distance via catalogue et/ou force de vente, créez un mailing de lancement du site. Avec lui remettez leur un petit support qui fera office de Post-it pour qu’ils pensent à vous. 10 : Votre produit peut-il se vendre en ligne ?
Dernier point. En discutant avec mes clients PME et TPE, une question est souvent revenue à propos du passage à l’e-commerce : « mon produit est frais / fragile / lourd … bref impossible à livrer à l’autre bout de la France. » Et bien sachez qu’aujourd’hui, on trouve quasiment de tout sur Internet. Les fleurs sont livrables dans la demi-journée (Florajet, Interflora…), l’alimentaire même ultra-frais dans les 24h (Natoora) et en ce qui concerne les produits lourds, le coût de la livraison est supporté par le client. Pratique non ?
Vous avez répondu Oui à tout ? Parfait, vous voilà prêt pour l’e-commerce. Je vous rassure, une ou deux réponse négative n’est pas un handicap insurmontable. A vous de faire en sorte de capitaliser sur vos autres points forts pour réussir. Bonne chance et à bientôt pour un prochain article concernant cette fois-ci des conseils pour débuter en web marketing quand on est une PME !
Article réalisé en collaboration avec le Blog Web Marketing.
