Comment éviter de faire des amalgames entre le service client et le marketing et être vraiment au service du client sur les sites e-marchands ? En se basant sur une étude réalisée par Laure Sauvage, ergonome chez Benchmark Group, Cortix vous donne quelques conseils d’ordre pratique au niveau du compte client. Qu'est-ce qui doit figurer dans ce compte ? Quelles sont les meilleures pratiques à utiliser par les e-commerçants pour pousser l’internaute à remplir les différentes cases sans l’agacer?
Afin d’optimiser votre site e-commerce et fidéliser le client en le mettant en confiance, il faut tout d’abord, ne pas se tromper d’objectif en imaginant les besoins du compte client (en informations) en ayant en tête ceux des futures actions marketing.
Il ne faut demander à l’internaute que des informations en rapport avec le service client. En fait, dans le cas d’un simple achat, le client peut ne pas comprendre qu’on puisse lui demander plus que l’adresse de livraison. Il faut que le client voit immédiatement ce que va lui apporter l’information qu’il donne.
Au moment de réaliser un achat sur la plupart des sites marchands, on demande à l’internaute d’ouvrir un compte afin de lui permettre de suivre sa commande. Dans tous les cas, il faut bien lui expliquer pourquoi on lui demande d’ouvrir un compte. A titre d’exemple, on ne doit pas demander l'adresse postale d'un client qui achète un « document par « téléchargement ». Par contre, certains sites proposent d'assurer le suivi de la commande par SMS et si le client est intéressé, il est alors logique de lui demander son numéro de portable.
Les questions, en rapport avec le marketing, qui concernent par exemple le niveau de revenu ou encore la composition de la famille n'ont plus leurs raisons d’être, d'autant plus qu'elles sont le plus souvent mal perçues par les clients qui les jugent aussi inutiles qu'indiscrètes. Il en est de même pour les demandes du numéro de téléphone sans que cela ne soit justifié par le service client lors d’un achat.
Du reste, il serait particulièrement judicieux de proposer cette ouverture de compte au moment du processus d’achat parce qu’il ne comprendrait pas le besoin d’ouvrir un compte pour, tout juste, surfer sur le site.
Les recommandations de Cortix se basent sur la sobriété du compte client. Il doit être professionnel et attrayant par la proposition de plusieurs services notamment par des offres de points de fidélité, de bons de réduction, des ponts de parrainage, des abonnements aux newsletters et même des téléchargements de logiciels et utilitaires.
mardi 26 janvier 2010
jeudi 21 janvier 2010
[Cortix news] : La florescence des transactions en ligne de 2009
Se basant sur une étude réalisée par le Journal du Net, Cortix vous résume le bilan et les tendances du e-commerce en 2009 au niveau de l’économie française. Sur le blog Cortix e-commerce, nous vous avions déjà mis en relief, en décembre 2009, le boum spectaculaire qui a été réalisé par le e-commerce pendant les fêtes de fin d’année. L’évolution de 32% des achats en ligne réalisée en 2009 laisse présager des perspectives intéressantes pour les e-commerçants.
En atteignant la barre des 200 millions en 2009, le nombre des achats réalisés par carte bancaire a fait un bond de 32,3 % sur un an. En 2008, le nombre des transactions sur le Net était de l’ordre de 150 millions.
Il est à noter que le nombre sans cesse croissant des transactions en ligne a légèrement masqué les effets de la crise économique qui ont marqué de leurs empreintes la valeur du panier moyen des cyberacheteurs. En effet, suivant les statistiques, le montant moyen du panier a perdu 1,37 euro au cours de l’année 2009. Cortix vous fait remarquer aussi que le e-commerce continue à figurer parmi les secteurs les plus florissants en France, malgré un léger ralentissement au niveau du rythme de progression.
Grâce notamment à une excellente fin d’année 2009, le montant total des transactions (de paiement en ligne) effectuées par la Caisse d'Épargne, Athos Wordline, Paybox, et Monext a atteint les 18 milliards d’euros,
En atteignant la barre des 200 millions en 2009, le nombre des achats réalisés par carte bancaire a fait un bond de 32,3 % sur un an. En 2008, le nombre des transactions sur le Net était de l’ordre de 150 millions.
Il est à noter que le nombre sans cesse croissant des transactions en ligne a légèrement masqué les effets de la crise économique qui ont marqué de leurs empreintes la valeur du panier moyen des cyberacheteurs. En effet, suivant les statistiques, le montant moyen du panier a perdu 1,37 euro au cours de l’année 2009. Cortix vous fait remarquer aussi que le e-commerce continue à figurer parmi les secteurs les plus florissants en France, malgré un léger ralentissement au niveau du rythme de progression.
Grâce notamment à une excellente fin d’année 2009, le montant total des transactions (de paiement en ligne) effectuées par la Caisse d'Épargne, Athos Wordline, Paybox, et Monext a atteint les 18 milliards d’euros,
mardi 12 janvier 2010
[Cortix actu] Les soldes : 72% de cyberacheteurs français, feront leurs emplettes sur Internet
Se référant à une récente étude de la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD), Cortix vous dévoile ci-après, qu’en moyenne, les internautes français dépensent, sur le net, au cours de la période des soldes d’hiver, autour de 168 euros chacun. En effet, c’est à partir du 6 janvier dernier que l’opportunité traditionnelle des soldes a été lancée avec notamment une proportion, d’environ 72% de cyberacheteurs français, qui ira faire ses emplettes sur Internet.
Les statistiques de la FEVAD montrent que la proportion hommes femmes est de « cinquante cinquante » dans leur intention d’achat en ligne au cours de ces soldes d’hiver. 80% de ces intentionnistes sont des personnes actives et concernent, à plus de 55%, des foyers de plus de trois personnes. La moitié de l’ensemble des intentionnistes concerne la catégorie des cyberacheteurs de moins de 35 ans.
Quant aux produits ciblés par ces achats en ligne, ce sont les vêtements pour femme qui viennent en tête avec 52% des intentions d'achat. Les vêtements pour homme suivent avec 41%. Les accessoires de mode et les chaussures ne sont pas du reste avec 31%. Le matériel électronique destiné au grand public est naturellement bel et bien là avec 33 %, tandis que 27% ciblent l'équipement de la maison.
Malgré un budget moyen individuel prévisionnel qui varie entre 50 et 150 Euros pour la majorité des internautes français (soit 52%), Cortix vous signale que 17% de ces intentionnistes accordent une certaine marge de progression qui dépendra des offres proposées. Il faut relever aussi que 11% d’entre eux prévoient de dépenser, en cette période de solde, entre 150 et 250 euros et que 10% établissent un budget prévisionnel de 250 à 500 euros.
Les statistiques de la FEVAD montrent que la proportion hommes femmes est de « cinquante cinquante » dans leur intention d’achat en ligne au cours de ces soldes d’hiver. 80% de ces intentionnistes sont des personnes actives et concernent, à plus de 55%, des foyers de plus de trois personnes. La moitié de l’ensemble des intentionnistes concerne la catégorie des cyberacheteurs de moins de 35 ans.
Quant aux produits ciblés par ces achats en ligne, ce sont les vêtements pour femme qui viennent en tête avec 52% des intentions d'achat. Les vêtements pour homme suivent avec 41%. Les accessoires de mode et les chaussures ne sont pas du reste avec 31%. Le matériel électronique destiné au grand public est naturellement bel et bien là avec 33 %, tandis que 27% ciblent l'équipement de la maison.
Malgré un budget moyen individuel prévisionnel qui varie entre 50 et 150 Euros pour la majorité des internautes français (soit 52%), Cortix vous signale que 17% de ces intentionnistes accordent une certaine marge de progression qui dépendra des offres proposées. Il faut relever aussi que 11% d’entre eux prévoient de dépenser, en cette période de solde, entre 150 et 250 euros et que 10% établissent un budget prévisionnel de 250 à 500 euros.
mercredi 30 décembre 2009
[Cortix actu] : les «médias sociaux» captivent l’intérêt des sites e-marchands
Vu que les « médias sociaux » s’imposent actuellement sur notre environnement médiatique. Cortix se base sur une étude de Forrester Research pour vous confirmer que les sites e-commerce s’y intéressent de plus en plus.
Avant d’aborder ce sujet et afin d’être plus explicite au niveau des terminologies, particulièrement quant à la définition de ce qu’on appelle « Les médias sociaux », Cortix vous informe que certains internautes les désignent comme suit : « c’est un ensemble de dispositifs, de services et de technologies permettant de développer des conversations, des créations personnelles ou collectives, des interactions sociales sur Internet ou autre réseau numérique », d’où l’intérêt de plus en plus croissant de ces médias.
Au cours de l’année 2009, les e-commerçants étaient encore en phase de test dans leur approche face aux médias sociaux Facebook et Twitter. Forrest Research annonce qu’en 2010, les e-marchands feraient un bond en avant au niveau de leurs structures consacrées à la gestion de leur présence et de leurs actions sur les médias sociaux en général.
Cortix tient à vous informer que ces nouvelles structures feront de telle sorte que les informations provenant des consommateurs mis en ligne sur ces médias sociaux soient communiquées automatiquement aux différents départements concernés par le produit ou la marque, dont la division marketing et les chefs de produits de l’entreprise.
Forrester conclut son étude par la préconisation suivante : « …avec les évolutions du Web 2.0, les e-marketeurs et e-commerçants devraient utiliser des indicateurs fiables afin de justifier la rentabilité de leurs actions sur les réseaux sociaux ».
Avant d’aborder ce sujet et afin d’être plus explicite au niveau des terminologies, particulièrement quant à la définition de ce qu’on appelle « Les médias sociaux », Cortix vous informe que certains internautes les désignent comme suit : « c’est un ensemble de dispositifs, de services et de technologies permettant de développer des conversations, des créations personnelles ou collectives, des interactions sociales sur Internet ou autre réseau numérique », d’où l’intérêt de plus en plus croissant de ces médias.
Au cours de l’année 2009, les e-commerçants étaient encore en phase de test dans leur approche face aux médias sociaux Facebook et Twitter. Forrest Research annonce qu’en 2010, les e-marchands feraient un bond en avant au niveau de leurs structures consacrées à la gestion de leur présence et de leurs actions sur les médias sociaux en général.
Cortix tient à vous informer que ces nouvelles structures feront de telle sorte que les informations provenant des consommateurs mis en ligne sur ces médias sociaux soient communiquées automatiquement aux différents départements concernés par le produit ou la marque, dont la division marketing et les chefs de produits de l’entreprise.
Forrester conclut son étude par la préconisation suivante : « …avec les évolutions du Web 2.0, les e-marketeurs et e-commerçants devraient utiliser des indicateurs fiables afin de justifier la rentabilité de leurs actions sur les réseaux sociaux ».
mardi 29 décembre 2009
[Cortix veille] : les sites B to B et leur attrait sur les entreprises
Les achats en ligne ne concernent pas seulement les internautes et leurs besoins personnels, Cortix compte vous démontrer dans cette note que les entreprises françaises de plus de dix salariés commencent à s’intéresser sérieusement à s’approvisionner sur les sites B to B. Actuellement 28 % de ces entreprises font leurs achats en ligne.
En dehors de la France, les pays européens semblent avoir acquis déjà des traditions sur cette option. Cette tendance semble bien marquée pour certains pays dont la Suède avec 75 % d’entreprises qui s’approvisionnent sur le net.
La tendance est nettement plus marquée dans les autres pays européens, notamment en Suède où les trois quarts des entreprises font des achats sur Internet. Pourtant, 98 % des entreprises françaises possèdent un ordinateur et ont accès à Internet. Et neuf sur dix bénéficient d'une connexion à haut débit.
Une enquête de Benchmark Group commandée par la Fevad, démontre qu’une majorité de PME et TPE s’approvisionnant sur des sites de B to B passent juste une ou deux commandes par an et par site.
Cortix vous fait remarquer que d’un autre côté, l’effet dévastateur de la crise n’a pas épargné la moitié des sites B to B qui ont été obligés de s’imposer plus de rigueur par une diminution des budgets de communication ainsi que d’un arrêt des recrutements.
Les sites e-marchands ont tout de même réalisé des progrès tant sur leur ergonomie que sur la promotion et la fidélisation de leurs sites. Ils n’ont pas aussi lésiné sur les campagnes d'e-mailing et l’envoi de newsletters sans parler de leur nouveau savoir-faire quant aux liens sponsorisés.
En dehors de la France, les pays européens semblent avoir acquis déjà des traditions sur cette option. Cette tendance semble bien marquée pour certains pays dont la Suède avec 75 % d’entreprises qui s’approvisionnent sur le net.
La tendance est nettement plus marquée dans les autres pays européens, notamment en Suède où les trois quarts des entreprises font des achats sur Internet. Pourtant, 98 % des entreprises françaises possèdent un ordinateur et ont accès à Internet. Et neuf sur dix bénéficient d'une connexion à haut débit.
Une enquête de Benchmark Group commandée par la Fevad, démontre qu’une majorité de PME et TPE s’approvisionnant sur des sites de B to B passent juste une ou deux commandes par an et par site.
Cortix vous fait remarquer que d’un autre côté, l’effet dévastateur de la crise n’a pas épargné la moitié des sites B to B qui ont été obligés de s’imposer plus de rigueur par une diminution des budgets de communication ainsi que d’un arrêt des recrutements.
Les sites e-marchands ont tout de même réalisé des progrès tant sur leur ergonomie que sur la promotion et la fidélisation de leurs sites. Ils n’ont pas aussi lésiné sur les campagnes d'e-mailing et l’envoi de newsletters sans parler de leur nouveau savoir-faire quant aux liens sponsorisés.
mardi 22 décembre 2009
[Cortix info] comScore : « Grand seigneur, le père Noël stimule l’audience des sites e-marchands »
Pendant le mois de novembre dernier, l’audience, sur les sites de vente en ligne, affiche une nette progression en Europe, particulièrement en France et au Royaume-Uni. La croissance est nettement plus faible en Allemagne pour la période des fêtes. C’est ce que vient de publier une étude effectuée par «comScore», un des leaders de mesure d’audience sur Internet. Cortix vous détaille ce phénomène et vous explique que le père Noël y est pour beaucoup.
L’étude a décrypté un impact positif de l'approche de Noël sur les habitudes d'achat des internautes. L’étude s’est basée sur une comparaison du nombre de visites constatées sur les sites e-marchands en cette période de fêtes par rapport à une moyenne de visites sur une période de référence.
Les conditions économiques incertaines ne pouvaient laisser présager d’une aussi bonne croissance en cette période d’achat de Noël :
• L’audience sur les sites e-commerce au Royaume-Uni a augmenté de 18 % au cours de la première semaine de novembre 2009 par rapport à une semaine normale sur les deux mois précédents. Cette croissance a atteint la barre des 41 % pendant la dernière semaine de ce même mois de novembre. Amazon, Home retail, Tesco Scores et Play.Com demeurent les leaders du marché du e-commerce britannique qui est bien plus développé qu’en France avec ses 68 milliards d'euros de bénéfices en 2008, contre seulement 20 milliards d'euros en France pour la même période.
• La France a enregistré également une nette progression des visites qui a atteint les 41% sur la dernière semaine de novembre 2009. Priceminister, PPR, Amazon et Cdiscount se distinguent parmi les sites e-marchands français et atteignent les 50% de visites supplémentaires. Les prévisions des ventes françaises en ligne effectuées par la Fevad, pour le quatrième trimestre 2009, devraient atteindre les 5,4 milliards d'euros avec 25 % de plus qu’en 2008.
• Par contre, l'Allemagne a affiché une croissance modeste avec (+17%).
Avant de clôturer la rédaction de cette note, Cortix souhaiterait vous rappeler (pour vous y référer) que, sur ce même blog "Cortix e-commerce", nous avions fait paraître, quelques semaines plus tôt, un article intitulé « Noël fait sauter les verrous de la crise pour la vente en ligne » qui annonçait déjà, d’excellentes prévisions pour cette fin d’année 2009.
L’étude a décrypté un impact positif de l'approche de Noël sur les habitudes d'achat des internautes. L’étude s’est basée sur une comparaison du nombre de visites constatées sur les sites e-marchands en cette période de fêtes par rapport à une moyenne de visites sur une période de référence.
Les conditions économiques incertaines ne pouvaient laisser présager d’une aussi bonne croissance en cette période d’achat de Noël :
• L’audience sur les sites e-commerce au Royaume-Uni a augmenté de 18 % au cours de la première semaine de novembre 2009 par rapport à une semaine normale sur les deux mois précédents. Cette croissance a atteint la barre des 41 % pendant la dernière semaine de ce même mois de novembre. Amazon, Home retail, Tesco Scores et Play.Com demeurent les leaders du marché du e-commerce britannique qui est bien plus développé qu’en France avec ses 68 milliards d'euros de bénéfices en 2008, contre seulement 20 milliards d'euros en France pour la même période.
• La France a enregistré également une nette progression des visites qui a atteint les 41% sur la dernière semaine de novembre 2009. Priceminister, PPR, Amazon et Cdiscount se distinguent parmi les sites e-marchands français et atteignent les 50% de visites supplémentaires. Les prévisions des ventes françaises en ligne effectuées par la Fevad, pour le quatrième trimestre 2009, devraient atteindre les 5,4 milliards d'euros avec 25 % de plus qu’en 2008.
• Par contre, l'Allemagne a affiché une croissance modeste avec (+17%).
Avant de clôturer la rédaction de cette note, Cortix souhaiterait vous rappeler (pour vous y référer) que, sur ce même blog "Cortix e-commerce", nous avions fait paraître, quelques semaines plus tôt, un article intitulé « Noël fait sauter les verrous de la crise pour la vente en ligne » qui annonçait déjà, d’excellentes prévisions pour cette fin d’année 2009.
lundi 14 décembre 2009
[Cortix Conseils] : Astuces pour optimiser la page d’accueil de votre site e-commerce
Cortix vous fait découvrir quelques astuces et bonnes pratiques pour optimiser votre page d’accueil afin de rendre votre site e-marchand assurément plus visité, plus apprécié et naturellement plus profitable.
Pour commencer, votre page d’accueil devra, donner l’impression au visiteur qu’il a à faire à des professionnels. Cette page doit être est très attractive afin de mettre en valeur votre site marchand qui est la vitrine de votre entreprise.
La page d’accueil doit, pour commencer, rassurer l’internaute quant à la sécurisation des paiements ainsi qu’un service client de haut niveau. Les conditions de livraison doivent être aussi, bien claires et sécurisantes.
Vous afficherez bien sûr, un panier pour les achats et des photos qui mettent en valeur vos produits ainsi qu’un espace de recherche afin d’aider le client à trouvez rapidement ce dont il a besoin. Votre logo ainsi que vos coordonnées doivent être placés en bonne place et être bien lisibles afin de rassurer l’internaute que vous n’êtes pas une entreprise fantôme.
Le fait d’actualiser souvent votre home page, par de nouvelles couleurs en rapport avec les saisons ainsi que l’actualité du jour (ou du mois) est un facteur déterminant pour valoriser le dynamisme de votre entreprise. Cet habillage, sans cesse renouvelé, succitera l’envie à vos prospects de revenir sur votre site. L’actualité concernera aussi les prochains arrivages de produits, les promotions, les produits reconnus par des labels qualité importants etc.
Parmi les nouvelles tendances, pour attirer l’e-acheteur, Cortix a relevé pour vous, que le fait d’afficher un seul grand et nouveau message qui occupera un espace important, retiendra mieux l’attention de ce prospect. Il faudrait donc éviter de le gaver par plusieurs messages importants, sans toutefois discréditer les messages et l’actualité de la page d’accueil cités ci-avant.
Pour commencer, votre page d’accueil devra, donner l’impression au visiteur qu’il a à faire à des professionnels. Cette page doit être est très attractive afin de mettre en valeur votre site marchand qui est la vitrine de votre entreprise.
La page d’accueil doit, pour commencer, rassurer l’internaute quant à la sécurisation des paiements ainsi qu’un service client de haut niveau. Les conditions de livraison doivent être aussi, bien claires et sécurisantes.
Vous afficherez bien sûr, un panier pour les achats et des photos qui mettent en valeur vos produits ainsi qu’un espace de recherche afin d’aider le client à trouvez rapidement ce dont il a besoin. Votre logo ainsi que vos coordonnées doivent être placés en bonne place et être bien lisibles afin de rassurer l’internaute que vous n’êtes pas une entreprise fantôme.
Le fait d’actualiser souvent votre home page, par de nouvelles couleurs en rapport avec les saisons ainsi que l’actualité du jour (ou du mois) est un facteur déterminant pour valoriser le dynamisme de votre entreprise. Cet habillage, sans cesse renouvelé, succitera l’envie à vos prospects de revenir sur votre site. L’actualité concernera aussi les prochains arrivages de produits, les promotions, les produits reconnus par des labels qualité importants etc.
Parmi les nouvelles tendances, pour attirer l’e-acheteur, Cortix a relevé pour vous, que le fait d’afficher un seul grand et nouveau message qui occupera un espace important, retiendra mieux l’attention de ce prospect. Il faudrait donc éviter de le gaver par plusieurs messages importants, sans toutefois discréditer les messages et l’actualité de la page d’accueil cités ci-avant.
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